CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYÊT KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH SWIN VIỆT NAM cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch tại website https://swinstore.vn/ trên nguyên tắc minh bạch, công bằng và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ Swin Store thông qua các kênh:

Các nội dung tiếp nhận bao gồm tư vấn sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, bảo mật thông tin và các vấn đề liên quan.

2. Trình tự tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1 – Gửi yêu cầu: Khách hàng liên hệ qua các kênh hỗ trợ, cung cấp họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (nếu có), nội dung phản ánh và hình ảnh hoặc chứng từ liên quan.

Bước 2 – Tiếp nhận: Swin Store ghi nhận thông tin, xác định nội dung và chuyển đến bộ phận phụ trách xử lý.

Bước 3 – Xác minh: Kiểm tra đơn hàng, sản phẩm, giao dịch và các chứng từ liên quan. Trường hợp cần thiết, Swin Store liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin.

Bước 4 – Giải quyết: Đưa ra phương án phù hợp như giải đáp, điều chỉnh thông tin, hỗ trợ giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc các biện pháp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Bước 5 – Phản hồi: Thông báo kết quả xử lý qua điện thoại, email hoặc kênh khách hàng đã liên hệ.

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Swin Store áp dụng thời hạn dự kiến như sau:

Loại yêu cầu Phản hồi ban đầu Dự kiến giải quyết
Tư vấn, thông tin sản phẩm Trong 24 giờ 1–2 ngày làm việc
Đơn hàng, thanh toán Trong 24 giờ 1–3 ngày làm việc
Giao hàng, vận chuyển Trong 24 giờ 2–5 ngày làm việc
Đổi trả, hoàn tiền Trong 24 giờ 3–7 ngày làm việc
Bảo hành sản phẩm Trong 24 giờ Theo chính sách bảo hành từng sản phẩm
Khiếu nại chất lượng sản phẩm Trong 24 giờ 3–7 ngày làm việc
Bảo mật thông tin cá nhân Trong 24 giờ Theo thời hạn pháp luật quy định

Thời gian được tính từ khi Swin Store nhận được yêu cầu và thông tin cần thiết để xử lý.

Đối với trường hợp phức tạp cần xác minh thêm, Swin Store sẽ thông báo lý do, tiến độ và thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng. Các thời hạn trên không thay thế thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật.

4. Biện pháp hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Swin Store áp dụng các biện pháp hỗ trợ gồm:

  • Tra cứu và đối chiếu thông tin đơn hàng, thanh toán, giao nhận.
  • Kiểm tra hình ảnh, video, hóa đơn và chứng từ liên quan.
  • Phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán, nhà cung cấp hoặc bộ phận bảo hành để xác minh.
  • Hỗ trợ đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc khắc phục vấn đề theo chính sách đã công bố.
  • Lưu trữ thông tin tiếp nhận và kết quả xử lý để phục vụ đối soát, giải quyết tranh chấp theo quy định.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

5. Thông tin đơn vị chịu trách nhiệm

Swin Store cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo chính sách công khai và quy định pháp luật hiện hành.